«Ты в зеркало-то видела себя»: как фитнес-клубы и салоны красоты дерзят в ответ недовольным клиентам

люди спускают пар и эмоциональное напряжение. Недовольные клиенты изливают душу, а иногда переходят все границы и начинают оскорблять персонал, а компания вынуждена балансировать между попыткой сохранить лицо и желанием высказать в ответ всё, что думает о человеке. Иногда срываются даже самые вежливые сотрудники и тянут компанию в пучину интернет-спора, в котором пинать друг друга можно бесконечно. Обозреватель НГС.АФИША пролистал десятки страниц отзывов новосибирского «Флампа» и нашёл острые конфликты, где клиенты и представители сферы услуг схлестнулись в словесном поединке, — досталось всем!

Иногда скандала лицом к лицу между клиентом и администратором первому кажется недостаточно — недовольные гости продолжают бой с компанией уже на Flamp. 18 февраля на страничке фитнес-клуба Extreme Fitness (Советская, 64) появился отзыв от пользовательницы сервиса отзывов под ником Maria Groznaya, где девушка рассказывала, как у неё пропали вещи из кабинки, что администраторы не предупреждали о запрете оставлять вещи в раздевалке и о том, как её оскорбляли сотрудники клуба. Орфография и пунктуация отзывов сохранены.

«Изъяли вещи даже не позвонив, забрали вещи, менеджер половину информации не рассказала при покупке абонемента. Мы пришли, вещей нет, Алина на ресепшене отказалась заверить копию заявления о таком происшествии, администратора отказалась звать, тренеры начали хамить. Не советую, администратор Юлия обозвала меня неадекватной, вампиром. Из-за того что я ей внешне не понравилась она заблокировала мою карту и деньги не вернули. Итог, мне не сказали что вещи оставлять нельзя их сотрудники, вещи забрали, оскорбили и ещё карту заблокировали и деньги не вернули. Юля сказала что такие как я не должны быть в клубе так как портят атмосферу. Руководство позвать отказались. Мало того что оплачиваешь не понятно куда, платятся ли налоги не известно, так ещё и оскорбляют и творят что хотят. Так вы можете не понравится внешне и твои деньги забирут. Ужасно!» — эмоционально описала ситуацию Maria Groznaya.

Обычно приветливые и доброжелательные представители Extreme Fitness пусть вежливо, но не без доли ехидства намекнули девушке, что она неоднократно нарушала правила, за что они и лишили её абонемента.

«Вы очень красиво описали сложившуюся ситуацию со своей стороны, но утаили тот факт, что неоднократно нарушили правила поведения в клубе. Итак, ниже перечислены пункты приложения к клиентскому договору, который вы подписывали: п. 19. Запрещается оставлять вещи в кабинке в раздевалке на ночь. В случае оставления вещей в кабинке на ночь замки будут срезаны, а вещи удалены из кабинки и утилизированы; п. 12. Запрещается мешать другим посетителям выполнять упражнения или отвлекать их от процесса выполнения упражнений. С огромным успехом Вы нарушили п. 12, мешая посетителям громкими криками и нелестными выражениями в адрес персонала. Администрация фитнес клуба пошла Вам навстречу, не утилизируя Ваши вещи, оставленные в кабинке, а опечатав и вернув Вам лично в руки. После чего Вы начали кричать, кидать в администратора вещи и оскорблять персонал. Возможно в каком-либо другом заведении Вам бы принесли извинения, но мы этого делать не будем, а согласно п. 26 Клиентского договора, мы одностороннем порядке расторгнем с Вами настоящий договор в результате данного инцидента. Мы не хотим подвергать психологической опасности наших клиентов и персонал, и не хотим оказывать услугу клиентам, которые способны на подобное поведение. Удачи в поисках нового Фитнес клуба!» — ответил официальный представитель клуба.

На этом конфликт не остановился — отзыв набрал 40 комментариев. В обсуждении появились люди, утверждавшие, что были свидетелями скандала: одни заступались за администраторов, другие за клиентку, попутно обвиняя друг друга в ангажированности. Судить, кто же здесь прав, сложно, однако стоит отметить, что в Extreme Fitness действительно запрещено оставлять вещи в кабинках после тренировки, а на дверях кабинок наклеены напоминания для забывчивых клиентов.

Чаще всего споры и конфликты разгораются в салонах красоты и парикмахерских. Большинство сетевых заведений гасят интернет-скандалы на корню — просят недовольного клиента перезвонить либо написать им номер телефона и дату визита. Всё же иногда сотрудники заведений не могут сдержаться и начинают отвечать на выпады. Например, студия красоты «АРТИСАН студио» на Ленина, 12 имеет 283 отзыва и средний балл 3,9. В конце 2017 года клиентка под ником rreedd31 оставила отзыв, в комментариях под которым разгорелась настоящая перебранка. Недовольную клиентку поддержала ещё одна посетительница салона с ником 777 — она также рассказала о неудачной процедуре. И понеслось — официальный ответ салона красоты оказался очень резким и неоднозначным.

«Добрый день! Вы наверное что-то путаете! Ни в одном из Наших салонов нет услуги микроблейдинга бровей! Вы наверное были у ученика в Учебный Центр "АРТИСАН" и не 2 года назад это точно, который только учится, а Вы выступаете в качестве подопытной крысы и заплатили за услугу 3500 руб. (когда она по городу стоит 10000 руб.) А сейчас Ваше волеизъявление совершенно не уместно, тем более в адрес салонов, в которых таких услуги нет. Не ходите к ученикам, и не ищите варианты подешевле, тогда и проблем будем меньше! Не вводите здравомыслящих людей в заблуждение. Всего Вам доброго!» — написали представители студии. Увы, проверить, была ли такая услуга в студии или в их учебном центре, невозможно. В одноимённом центре обучения обозревателю НГС.АФИША сказали, что такой услуги больше нет. Всё же осадок от реакции сотрудников остаётся довольно неприятный.

Периодически на «Флампе» разворачиваются настоящие судебные прения, где обе стороны пытаются переубедить оппонента и доказать свою правоту другим клиентам. На странице студии красоты Union Style (улица Романова, 39, оценка 4,1 на основе 32 отзывов) не так давно произошло настоящее состязание в красноречии.

«Ужасное обслуживание в лице косметолога. Грубое отношение, нервозное отношение к своей работе. Отвлекается на звонки, позволяет себе очень некорректные высказывания клиенту, никогда не обращусь и не посоветую! Если вам хочется услышать » Ты в зеркало- то видела себя..», смело запишитесь к косметологу этого салона. Хотите уронить самооценку за полтора часа — сюда по адресу. Наверное таким образом директор салона хочет продать дополнительную услугу психолога. Хуже отношения в Новосибирске не встречала. Очень плохо, что такие салоны существуют. Косметолога на помойку», — так отозвалась о специалистах студии пользовательница сервиса Natalya Slyusarenko.

Спустя 5 дней представитель Union Style опубликовала длинный ответ на 1,5 страницы формата А4, где обвинила женщину в том, что она описывает не свой личной опыт посещения салона, а визит к косметологу её 16-летней дочери. НГС.АФИША цитирует самые яркие моменты из ответа студии, прочитать ответ полностью можно на скриншотах.

«Уважаемая, Natalya, все-таки Flamp площадка для отзывов клиентов на основе Личного опыта, а не «со слов». Допускаем тот момент, что пойдя на поводу материнских чувств, вы просто выплеснули здесь свой негатив. <...> Вечером вы сначала пишите данный отзыв, очевидно на эмоциях, со слов своего ребенка-подростка, и только потом, утром следующего дня связываетесь с руководством салона с желанием разобраться в ситуации.

По факту общения с администрацией выясняется, что претензий к качеству выполнения услуг ни у вас, ни у вашей дочери нет. Весь вопрос был в реакции девочки на якобы замечания со стороны косметолога по поводу ее внешности. В подростковом возрасте, ввиду гормональных изменений, нестабильными становится не только состояние кожи (появляются высыпания, воспаления), но и эмоциональное состояние. Несколько искаженное восприятие слов, острая и преувеличенная реакция может быть на слова, в том числе на стандартные рекомендательные фразы специалиста. <...>

Тем не менее, со своей стороны мы прониклись вашими переживаниями о психологическом состоянии вашей дочери-подростка. Услуги психолога мы оказывать не стремимся, для этого есть другие специально обученные люди», — защищается Union Style.

Вспылить может каждый, но эксперты советуют представителям сферы услуг сохранять спокойный тон и всегда давать обратную связь клиентам. Как считает основатель агентства «Маркетика» Сергей Вепренцев, когда люди пишут отзывы о компании, их мотивирует благодарность или недовольство, а тишина в ответ также портит лояльность клиентов.

«Если клиент пишет недовольный отзыв, то нужно встать на сторону клиента и отвечать всегда уважительно. Как бы ни эмоционировал человек, вставать в позицию "Дурак! — Сам дурак!" неконструктивно, приведёт к холивару в комментариях. Если компания хорошо владеет ораторским искусством, можно попробовать сыграть в игру и эмоционально с человеком подискутировать, но здесь очень важно обладать правильными навыками коммуникации, чтобы дискуссия в итоге привела к конструктиву. Если просто отвечать: "Вы сами правила не читали, мы их для вас на всех дверях повесили и на сайте повесили, а потом вы нам жалуетесь", — то это будет только разжигать пожар», — советует Сергей Вепренцев.

Также стоит успокоить клиента, ведь зачастую отзывы пишут в эмоциональном запале, и через некоторое время даже самый возмущённый клиент может понять, что он был неправ.

«Даже если клиент был неправ, не прочитал какие-то правила, если его успокоить и конструктивно всё объяснить, то в 50–60% случаев это приводит к тому, что человек говорит: "Давайте я удалю отзыв? Я погорячился". Клиент всегда прав — с точки зрения публичного общения это правило никто не отменял. Начинать работу нужно с этой позиции. Когда эмоции уйдут из разговора, то нужно договариваться в конструктивном ключе. <...> Есть ещё один способ — приглашение к очному диалогу: человек что-то пишет, компания выходит на связь, приглашает в офис — это уводит публичный конфликт в непубличную плоскость. Люди бывают разные по эмоциональности — был на взводе, поскользнулся на улице, нахамили в транспорте, а потом вывалил всё на компанию и написал отзыв. Потом успокоился, но признать неправоту не так просто. Когда зовёшь человека побеседовать, круто, когда это руководитель, человек выше по статусу. 90% людей не дойдут до встречи, особенно если это был эмоциональный [негативный отзыв]. Тогда у компании есть встречный аргумент: вы недовольны, мы пригласили вас на встречу, вы не пришли, тогда вопрос — надо ли разрешение ситуации или это всё, чтобы пар спустить?» — резюмирует Сергей Вепренцев.